🙇คุณภาพ🙇

➤คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการโดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจและยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้นซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียวแต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

หากพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพสามารถจะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

 ➤1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์

    สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ สมรรถนะ ลักษณะเฉพาะ ความเชื่อถือได้ ความสอดคล้องตามที่กำหนด ความทนทาน ความสามารถในการให้บริการ ความสวยงาม และการรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

    ➤2.คุณภาพของงานบริการ

     ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ ความเชื่อถือได้ การตอบสนองความต้องการ ความสามารถ การเข้าถึงได้ ความสุภาพ การติดต่อสื่อสาร ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย ความเข้าใจลูกค้า และสามารถรู้สึกได้ในบริการ

 การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมโดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ การวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ การเตรียมระบบการดำเนินงาน ขั้นการดำเนินการ การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล

    ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ ด้านกำไรขององค์การ ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ

   วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ

  วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ สามารถแบ่งเป็นช่วงที่สำคัญได้ 3 ช่วง ด้วยกัน คือ

    ➤1. ช่วงที่ 1 ช่วงก่อนการปฎิวัติอุตสาหกรรม

   ในช่วงนี้การจัดการคุณภาพจะอยู่ในรูปแบบของการตรวจสอบ (Inspection) จะเป็นการผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าซึ่งมีจำนวนไม่มากนัก จึงมีวิธีการในการควบคุณภาพโดยเน้นที่การตรวจสอบสินค้าก่อนที่จะส่งถึงมือลูกค้า เป็นการควบคุมคุณภาพโดยวิธีการแยงของดีออกจากของเสีย

     ➤2. ช่วงที่ 2 ช่วงของการปฎิวัติอุตสาหกรรม

  อุตสาหกรรมต่าง ๆ มีการใช้เครื่องจักรแทงแรงงานคน การผลิตสินค้าเป็นกระบวนการผลิตจำนวนมาก (Mass Product) ผลิตที่ออกจากกระบวนการผลิตในแต่ละรอบมีปริมาณมากทำให้ต้องพัฒนาวิธีการควบคุมคุณภาพโดยการนำเอาเทคนิคทางสถิติมาใช้ในการสุ่มตัวอย่างเพื่อตรวจสอบสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้ว โดยทำการตรวจสอบสินค้าที่ผลิตได้ว่าเป็นไปตามข้อกำหนดหรือมาตรฐานที่ใช้อ้างอิงหรือไม่ดังนั้นในช่วงนี้จึงเป็นการควบคุณภาพในกระบวนการผลิต มีการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าที่ผลิตได้เปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐานที่กำหนด     

      ➤3. ช่วงที่ 3 เป็นช่วงของการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น

          ในช่วงนี้เป็นยุคของโลกาภิวัฒน์เปิกโลกเสรีการค้า ส่งผลให้เกิดการแข่งขันกันมากในด้านธุรกิจการค้า แนวคิดสำคัญของคุณภาพได้พัฒนาสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นในกระบวนการผลิตจึงต้องมีการวางแผนและควบคุมการผลิตในทุกขั้นตอนให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่การควบคุมปัจจัยนำเข้า (Input) ที่ส่งถึงมือลูกค้า กระบวนการทุกอย่างมึ่งเน้นที่ลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การบริหารคุณภาพได้พัฒนาสู่ระบบประกันคุณภาพเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

➤หลักการบริหารงานคุณภาพ

  หลักการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) ในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพในหน่วยงานเพื่อเป้าหมายการบริหารงานคุณภาพ คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าองค์การควรยึดหลักการบริหารงานคุณภาพ มีหลักการพื้ นฐานที่สําคัญ 8 ประการดังนี้ คือเป็นองค์การที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสําคัญ (Customer Focus Organization) บริหารด้วยความเป็นผู้นํา (Leadership) การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people) การดําเนินการอย่างเป็นกระบวนการ ่ (Process Approach) การบริหารงานอย่างเป็นระบบ ่(System Approach) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) การใช้ข้อมูล (Data) ที่เป็นจริง และการสร้างความสัมพันธ์กับตัวแทน  (Relationship)

➤องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Organization)

     ➞องค์กรต้องกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงค์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ความสำเร็จขององค์กร คือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด ควรดำเนินการข้อนี้ คือ

          💛1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ต้องมีข้อมูลความต้องการความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้องและชัดเจน

         💛 2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องมีความสมดุลกับการตอบสนองความคาดหวังขององค์กร บุคลากร ชุมชน และสังคม

          💛3. ทำให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรยอมรับ และดำเนินการตามนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร

          💛4. ประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรตามนโยบายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า

          💛5. มีระบบบริหารสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

➤การบริหารด้วยความเป็นผู้นำ (Leadership)

"ผู้บริหารขององค์กรทุกระดับต้องใช้ภาวะผู้นำ จัดการบริหารให้องค์กรดำเนินงานไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยสร้างบรรยากาศการทำงานที่จูงจาบุคลากรให้ร่วมสร้างผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า" การจัดระบบบริหารงานคุณภาพต้องการผู้บริหารงานที่มีภาวะผู้นำ ซึ่งประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมั่งคงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา วิสัยทัศน์ในการบริหาร และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ ทัศนคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยที่ยอมรับในความเท่าเทียมกันของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น แนวทางปฏิบัติของผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ

     ➞1. การจัดระบบการบริหารงานคุณภาพต้องการผู้นำที่มี "ภาวะผู้นำ" ซึ่งประกอบด้วย

         (1) ผู้นำที่มีบุคลิกภาพโดดเด่น

         (2) มีความรู้ความสามารถรอบด้าน โดยเฉพาะเรื่องขององค์การเอง

        (3) มีความมั่นคงทางอารมณ์

        (4) มีความสามารถในการแก้ไขปัญหา

        (5) มีวิสัยทัศน์ในการบริหารที่กว้างไกล

        (6) ทัศนคติในการบริหารควรเป็นแบบประชาธิปไตย

    ➞2. แนวทางปฏิบัติของผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ ได้แก่

      (1) กำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์การและหน่วยงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์การ คือ "เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ"

     (2) สร้างแรงจูงใจ กระตุ้นให้บุคลากรมีส่วนร่วมบริหารงานในหน่วยงาน

     (3) มีความตื่นตัวในการดำเนินการให้เป็นแบบอย่างแก่บุคลากรในองค์กร

     (4) สร้างความเชื่อมั่นให้แก่บุคลากร

     (5) ตั้งเป้าหมายที่ท้าทายความสามารถของบุคลากรและพร้อมให้ความสนับนนุนปัจจัยเพื่อการพัฒนาองค์กร

     (6) ฝึกอบรมและพัฒนาทักษะของบุคลากรพร้อมให้โอกาสทางการศึกษา

      (7) จัดให้มีระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร

       ➞3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)

     การดำเนินงานให้บรรลุเป้าหมายต้องอาศัยความร่วมมือของบุคลากรในองค์การ บุคลากรทุกคนไม่เพียงแต่ทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุดเท่านั้น จะต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพื่อนร่วมงานในการสร้างผลงานให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์การ ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์การขึ้นอยู่กับผลงานของทุกคน ทุกฝ่าย ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลงานของคนใดหรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง "ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสำเร็จขององค์การ"